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兩大電商平臺做出大調整，是風向變了
發布時間：2021-12-31
經紀公司|不知從什么時候開始，各大電商平臺的客服幾乎都換上了智能客服。在你因為產品問題急切的需要和客服溝通時，
拔通電話后，你通常會聽到以下不疾不徐的語音提示,一直聽到請按9才是人工客服。人工客服被有意放到了最后，沒有一定
的耐心早就聽不下去了,而且就算你非常有耐心地拔打了人工客服的電話，得到的通常還是毫無希望的請稍候。
沒有辦法，只能找智能客服了。問題是：打著智能旗號的智能客服卻一點都不智能！不僅不智能，還一個個蠢出了天際！
有些智能客服根本就聽不懂人話，和它溝通半天發現還是說了個寂寞。有些智能客服只知道機械地捕捉你的只言片語，然后在
對話框里彈出不解決實際問題的所謂解決方案。有些智能客服還會很客氣地對你說：對不起，你的問題超出了我的理解范圍！
有統計顯示，從2020年以來，在黑貓投訴平臺上，關于智能客服的相關投訴就超過2000條！既然智能客服這么不智能，一些平
臺為什么還是這么喜歡用智能客服？
如今一些主流電商平臺的日活動輒幾億，這么多的流量之下，平臺的交易量也一直保持著高位態勢，由此產生的售后問題也層
出不窮。一些大的平臺，一秒鐘打進成千上萬通電話都不夸張。如果平臺使用的都是人工客服，就意味著要招進更多的人付出
更多的工資，買更多的保險，請更多的培訓師！在成本比人工客服要低得多的同時，只需要提前輸入相關的客服程序，還不用
花時間和精力對它們進行上崗培訓。在效率上，智能客服比人工客服高多了——有一項銀行的統計數據顯示，該銀行一
個人工客服一天最大的服務量是完成了250通客服任務；但是智能客服一天能達到1.35萬通！高峰的時候甚至一天可以接近2萬
通電話！當然這當中也包括很多人在溝通過程中發現對面是智能客服時，馬上就一言不合地掛斷了電話！對利潤已經在不斷攤
薄的平臺而言，放棄人工客服，轉而選用智能客服，實在是最佳選項！
所以，盡管平臺自己都知道這樣的智能客服并不智能，也知道它們解決不了用戶關心的實際問題，還是義無返顧地將更多的智
能客服派上了用場。
最近，有兩個平臺率先發出了同一個信號：不要智能客服，只要人工客服！第一個平臺是京東，他們分別使用“數字人”客服，
它在功能上可以做所有人工客服的事，處理所有復雜的客服事件，還能模擬真人的聲音。如果對方不說自己是數字人，你真的
以為自己就在和真人說話。第二個平臺是唯品會，在今年的雙11，唯品會就已經做出了一個重要決定：今后取消所有智能客服，
全部改為人工客服。而且，對于人工客服，唯品會還發布了一條更硬核的要求：客戶在打人工客服的電話時，人工客服必須在
30秒內給出回復！
改回人工客服后，唯品會的購物體驗的確提高了不少，很多消費者都反映：最近打唯品會的客服電話，一打就接通了，而且事
情處理得非常令人滿意。公司的業務也在直線上升，這說明，消費者對這個新的變化是認可的。
經紀公司|這兩家平臺的做法說明了什么？電商的風向變了，由之前的平臺主導變為以消費者為中心。也就是說，任何不以消費
者為中心的平臺，不管它現在做得多大，都有可能最終被用戶拋棄。
